邁入管理創意新時代

葉宏謨 Ph.D., CPIM
輔仁大學資訊管理系教授
2008/7/22

摘要

企業導入「最佳實務」ERP系統，結果造成「削足適履」的反效果，管理者處處受限於ERP系統，無法因應多變的市場發揮管理創意、也無法不斷創新提供給客戶的服務。使用相同套裝ERP的結果，企業不易和競爭者區隔，無法在管理上創造利基。本文提出「科技創新、管理創意」的概念，利用服務導向架構和商務流程管理等新資訊科技來實現管理創意，做到「友善、和好」的ERP系統。 

管理需要創意嗎？

金融業、保險業等服務業必須不斷推出新產品，而他們的產品直接和資訊系統有關，資訊系統就是產品的一部分。買賣業和製造業也一樣必須不斷的推出新產品及新服務，例如各種折扣、點數、活動等來刺激消費。對內的活動，如業務員獎金和對員工的各種激勵措施也都會經常推陳出新。其他如預測和計劃流程、銷售和出貨流程、請購採購和進貨流程、製造流程、委外加工流程、費用申請及核銷流程等，為了提高競爭力，企業也必須經常的改善這些商務流程。在微利時代的今天，高品質和低價格只是企業生存的基本條件，能夠快速的提供好的服務才是競爭的關鍵因素。因此，降低成本和提高品質每一家活下來的企業都做得一樣好，不斷推出服務客戶的新點子、不斷改變組織人員佈署和商務流程以改善對客戶的服務、以及不斷產生管理創意來爭取客戶、留住客戶、並贏得客戶的心，才是企業能永續經營的條件。

管理創意和管理制度並不違背，一個有管理創意的公司並不是沒有制度，而是沒有僵化的制度，只有靈活的制度。由於ERP系統能配合管理不斷的推出新制度，企業員工很自然的就能夠遵循制度，配合公司的政策。一個有管理創意的公司若能搭配有彈性的ERP系統，管理就不必靠「要求」而是靠制度及科技，企業流程不但能持續改善，員工也不會覺得無所適從而產生抗拒。

創新的資訊科技：SOA和BPM

與未來企業管理有關的創新資訊科技包括服務導向架構(SOA, service -oriented architecture)和商務流程管理(BPM, business process management)系統。以SOA開發ERP服務，再利用BPM系統呼叫及組合各種服務支援企業中的商務流程，即構成了未來企業的資訊系統。在可隨需調整的BPM中，有些站點(活動、階段)可以自動呼叫服務作業，有些站點則將使用者介面送到使用者面前，由人工處理。BPM將商務流程中的所有自動及人工的活動串起來，有始有終的推進每一個商務流程。重要的是，這些商務流程是可以隨需調整的。

• 服務導向架構

傳統主從式(client / server)ERP系統前端使用者介面程式包含商務邏輯直接連到後端資料庫，因此牽一髮而動全身，不易修改，當然也就無法大量客製或量身訂製。就算是三層式(3-tier)系統，由於商務邏輯層的程式並非完整的服務，也無標準程式介面，仍然不易客製。不含使用者介面的服務導向架構ERP系統 (Service-Oriented Architectural ERP)包含多個服務，每一個服務(service)包含多個服務作業(operation)和多個資料表，這些服務作業存取資料表，如圖1所示。圖1中的圓形記號即服務作業，方形記號則為資料表。每一個服務中的服務作業和其資料表息息相關，但和其他服務中的資料表則毫不相干。服務與服務間或使用者介面與服務之間是完全獨立的。資料表隱藏在服務裡面，應用程式設計師或應用系統只能呼叫服務，是碰觸不到資料表的。發展應用系統就是根據需求開發使用者介面並呼叫服務。ERP系統功能可以隨時重組以滿足個別客戶需求。

SOA-ERP系統的服務若來自同一軟體廠商，則可以使用自己的方式呼叫服務，若要與其他系統的服務整合使用，則可以轉成網路服務(WS, web service)。網路服務是一種服務呼叫的標準，SOA-ERP系統的所有服務都可以一對一轉成網路服務。雖然傳統ERP系統中的功能也能轉成網路服務，但必須重寫服務程式，若要全面彈性化商務流程，等於是重新開發一套ERP系統一樣。SOA-ERP和傳統ERP的網路服務化比較如圖2所示。傳統 ERP本來就有應用的使用者介面，但把部分功能「重新」寫成網路服務讓「新的」應用(如BPM)來呼叫；SOA-ERP系統本來就是由一群服務組成，不論是一般的使用者介面或BPM都呼叫相同的服務。

• 商務流程管理

另一種創新資訊科技是商務流程管理系統。結構化資訊標準組織(OASIS, Organization for the Advancement of Structured Information Standards)制定了一套商務流程標準，並於2007年6月命名為「網路服務商務流程執行語言」(WS-BPEL, Web Service Business Process Execution Language)，只要是根據WS-BPEL設計的BPM系統，就能呼叫並組合任何合乎網路服務(WS)標準的服務。例如，寶盛公司發展的NEO SOA-ERP系統包含3000多個合乎網路服務標準的服務，IBM公司發展的WebSphere則為合乎WS-BPEL的BPM系統，NEO和 WebSphere就能整合應用，無需改寫任何程式。用NEO和WebSphere針對個別企業客製商務流程也不需要寫程式。

所謂商務流程(business process)指企業完成一件事情所經過的所有活動，這些活動有的是人做的，有的是系統自動做的。例如，銷售商務流程從報價單、銷售訂單、出貨單、會計傳票、應收帳款處理單、到收款單；採購商務流程從請購單、採購單、進貨單、會計傳票、應付帳款處理單、到付款單。每一張「單」又分為好幾個活動，例如， NEO SOA-ERP系統的出貨單共分為開立、確認、預約、出庫等4個活動。BPM系統可以根據銷售訂單自動開立出貨單，再由營業主管確認及預約出貨單，再由成品倉庫主管做出貨單出庫的作業，接下來由BPM系統自動開立會計傳票及應收帳款處理單，依此類推。由以上敍述可知，SOA-ERP系統的銷售商務流程共包含了幾十個服務作業，利用BPM系統可以隨客戶需要任意組合這些服務，有的由BPM系統呼叫自動執行，有的則由使用者操作介面呼叫並執行服務。

ERP系統應該是友善的

ERP系統只是管理的工具，它是為管理者所用而不是用來指導管理者如何管理。所以ERP系統應該能讓管理者或作業者輕鬆學會，並能調整其操作介面或客製新的介面來呼叫所需的服務。這是友善的一個例子。前面討論過的利用BPM系統呼叫SOA-ERP服務來彈性重組商務流程是友善的第二個例子。

當管理者或作業者有新的需求出來時，首先要做的事情是到SOA-ERP系統中去尋找適用的服務，若找不到一服務可以滿足需求則可以組合多個服務。找到服務或組合完成服務後即可測試該服務是否能正確的滿足使用者需求，並評估該服務的效率是合可被接受。若使用者接受這些服務，接下來程式師就要開始寫介面程式，然後就是測試及安裝上線。在NEO SOA-ERP系統中，組合服務是不需要寫程式的，介面程式有程式產生器可自動產生，因此，客製系統來滿足使用者的新需求是不需要寫程式的。這是友善的第三個例子。

友善的ERP系統應該能讓使用者隨需客製。NEO SOA-ERP系統共有3種客製情境： 

• 介面的客製

客製新的介面呼叫現成的服務。產生介面的工具很多，只要能在介面程式中呼叫服務或網路服務，即可完成客製。如圖3所示。

• 介面和服務的客製

若SOA-ERP系統中無合用之服務，但可組合數個服務來用，則利用SOA-ERP系統中的服務組合工具或任何可組合網路服務的工具，組合出所需服務並從客製介面加以呼叫。如圖4所示。

• 客製介面、服務並新增資料表

若所需資料在SOA-ERP系統中根本沒有，且找不到可替代的欄位，則必須新增資料表，當然也要新增維護該資料表的服務，再組合新服務和原有服務讓客製的介面來呼叫。如圖5所示。

ERP系統應該彼此和好

ERP系統的和好指不同ERP系統應該和平共存，一起提供最好的服務給使用者。由於SOA-ERP系統中的每一個服務都是獨立的，有自己的資料庫，可單獨運作，因此很容易和其他的系統整合。以NEO SOA-ERP系統為例，有以下幾種整合的情境：
 

• 與功能不足的ERP系統和好

若原ERP系統無法隨需組合財務及非財務資料成為高階管理報表，商務報告系統(SOA-BR)可利用服務的呼叫轉入原系統資料，產生更精緻的財務及非財務管理資訊以及XBRL(extensible business reporting language)檔。如果原ERP系統的成本計算太粗糙，成本系統(SOA-CO)可利用服務的呼叫轉入原系統的前端活動資料產生更精確的成本。若原 ERP系統欠缺有效的MPS/MRP計劃功能，則計劃系統(SOA-PL)可協助產生正確的生產及採購計畫。如圖6所示。

圖6中，SOA-ERP的製造及運籌(進銷存)系統只是用來轉單，使用者並不會接觸到這2個系統，相關功能還是在原系統上執行。SOA-ERP系統利用服務的呼叫將原系統的出貨單轉為出貨憑單、進貨單轉為進貨憑單等等，接下來就是SOA-ERP原有的流程：將憑單轉為傳票工作底稿單、再轉為分錄傳票、再過帳，此時使用者就能在SOA-ERP執行原系統沒有的或較弱的成本、財務會計、商務報告等功能。計劃系統的整合也是以類似的方式進行。
 

• 與世界級的ERP系統和好

世界級的ERP系統功能很強，但通常無法客製或客製成本很高。如財務會計或成本會計等基本模組世界級的ERP系統或許適用，但人力資源、現場管理、客戶服務等週邊功能或因成本太高或因本地化的需求而不適合使用，此時可以利用SOA-ERP的易整合及可彈性客製的特性來補足。如圖7所示，若在原世界級的 ERP系統上的附加(add-on)功能不好做或做起來很貴，則可在SOA-ERP上做；週邊系統也可以利用SOA-ERP的模組與世界級的ERP系統並行。

• 實現小型跨國企業ERP系統的夢想

跨國企業照理說應該是大公司，但台灣卻有很多小型跨國公司，都是由充滿企業精神的台商所建立。雖然是跨國企業，但每一公司都很小，買不起真正能跨國的 ERP系統，所以每一個據點都有自己的ERP系統，各自為政。台商企業主找不到能夠將各公司財務及非財務資料整合成集團報表的系統。由於NEO SOA-BR本來就是跨國架構，可設多公司(entity)、一公司下可設多廠(site)、多公司可集合成集團(entity group)、各廠亦可跨公司集合成事業部(site group)，圖8為簡化後的復盛集團組織範例。只要在系統中建立集團組織架構，再利用服務呼叫定期轉入各公司ERP系統中的分錄或試算表資料即可實現小型跨國企業ERP系統的夢想。

結論

未來企業需要的是彈性與整合。企業必須因應環境的變化而隨時調整其商務流程；企業中必然包含跨國多公司，因此必須能整合各公司不同的ERP系統。作者提出利用SOA和BPM來達到ERP系統有彈性、易整合的理想。除了彈性調整商務流程外，本文提出SOA-ERP的3種客製情境及3種整合的情境。